Klientenbezogenes Wissensmanagement
Ein Beitrag zur Dienstleistungsorientierung von Anwaltskanzleien
Im heutigen Markt für juristische Dienstleistungen ist Klientenservice zum entscheidenden differenzierenden Faktor geworden. Aus welchen Elementen setzt sich Klientenservice zusammen? Der Autor geht dem nach und zeigt, dass Wissensmanagement auch im Zusammenhang mit Klientenservice eine wichtige Rolle spielen kann.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Vom juristischen Produkt zum Klientenservice als unterscheidendem Faktor
- 1.1. Kernelemente von Klientenservice: Das Spielfeld
- 1.1.1. Verfügbarkeit, Reaktionsfähigkeit und Schnelligkeit
- 1.1.2. Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der Klienten
- 1.1.2.1. Beobachtung des Markts für Rechtsdienstleistungen
- 1.1.2.2. Wissen über das Geschäft des Klienten und sein Umfeld
- 1.1.2.3. Klienten-Feedback
- 1.1.2.4. CRM-Lösungen als KM-Instrument
- 1.1.3. Die Versorgung des Klienten mit Informationen und thought leadership
- 1.1.3.1. «Nahe beim Klienten» – was es bedeutet und wie man dahin gelangt
- 1.1.3.2. Was KM beitragen kann
- 1.1.4. Die personelle Unterstützung von Klienten durch das Entsenden von Secondees
- 1.1.4.1. Eine günstige Gelegenheit, die Beziehung mit Klienten auszubauen und zu pflegen
- 1.1.4.2. Erfolgsfaktoren
- 1.1.5. Beratung der Risikomanagements- und Compliance-Funktion und des internen Rechtsdiensts
- 1.1.5.1. Mögliche Massnahmen
- 1.1.5.1.1. Identifikation von geeigneten Informationsquellen
- 1.1.5.1.2. Standardisierung und Automatisierung
- 1.1.5.1.3. Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern, Know-how Entwicklung
- 1.2. KM-Prinzipien von universeller Geltung
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